悩み
接客後の記録に時間がかかり内容も人によってばらつく
何組も接客したあとに希望や不安を思い出して書くのは負担です。担当者によって記録の粒度も変わるため、引き継ぎや全体の傾向確認が難しくなります。
Speriaでは
会話を店舗ごとのカルテ項目へ整理する
AIが録音を店舗ごとの項目に沿ったカルテへ整理するため、スタッフは内容を確かめて必要な箇所だけを直せます。 記録にかかる時間を抑えながら、担当者が替わっても必要な情報を同じ項目で引き継げます。
現場の業務改善がサイクルの入口になる
接客後の記録に録音を使うところから始めます。録音が現場に根づけば、蓄積した会話を育成や顧客理解にも活用できます。
録音した会話からカルテと次の対応を作る
接客で聞いた希望や不安をカルテに残し、同じ内容をフォロー文面と引き継ぎ書にも使います。
悩み
担当が変わるとお客様に同じ話をお願いしてしまう
担当が変わったときに前回の希望や不安が伝わっていないと、お客様に同じ話をお願いすることがあります。フォローも会話の内容を踏まえられず定型的になりがちです。
Speriaでは
記録からフォロー文面と引き継ぎ書を作る
カルテからフォロー文面と引き継ぎ書を作り、内容を確認したフォロー文面はLINEで送れます。 担当が替わっても前回の希望や不安を引き継ぎ、その内容を次の提案に生かせます。
悩み
未成約のお客様を1件ずつ確認するのに時間がかかる
検討期限や不安の内容が顧客ごとのカルテに分かれていると、フォローの優先順位をつけるには何件も開いて見比べる必要があります。
Speriaでは
質問からフォローが必要なお客様を探す
管理者はAIチャットに自然な言葉で質問し、検討期限が近いお客様やフォローの優先度が高いお客様を横断して探せます。 似た場面で使われたスタッフの言い方も確かめ、担当者へ次の対応を具体的に伝えられます。
悩み
会話を記録しても既存のCRMへの入力が減らない
書き起こした内容を既存のCRMへ入力し直すなら、記録先が増えても現場の作業は減りません。複数の画面を行き来する負担も残ります。
Speriaでは
既存のCRMを残したまま会話データを使う
AIカルテは既存のCRMや業務システムとの連携に対応し、録音した会話を今の顧客管理にも生かせます。 既存のシステムを置き換えずに、入力の重複を抑えられます。
連携先の例
- 婚礼・宴会総合システム ES
- medicalforce
- Salesforce CRM
- kintone
接客の動きに合わせて録り方を選ぶ
悩み
移動しながら話す接客では録音が途切れやすい
会場や施設を案内しながら話す接客ではパソコンや提案用のタブレットで録り続けるのが難しく、エレベーターや地下では電波も途切れます。録音が途中で止まるとその接客の内容はカルテに残りません。
Speriaでは
接客に合わせて録音専用デバイスと録音アプリを使い分ける
移動しながら話す接客は録音専用デバイスで録ります。電波が途切れても本体に録音を残し、Wi-Fiのある場所に戻ると音声を送ります。 上長が接客の途中で内容を確かめたい接客はスマートフォンやタブレットの録音アプリで録り、リアルタイムモニタリングで別の端末から確かめます。どの接客をどちらで録るかとマイクの付け方は導入時に現場ごとに一緒に決めます。
| 録音専用デバイス | 録音アプリ | |
|---|---|---|
| 向いている接客 | 会場や施設を案内しながら移動する接客 | 上長が接客の途中で内容を確かめたい接客 |
| 録る道具 | Speriaが用意します。マイクを胸元に付け、本体はポケットに入れて持ち歩きます | 社用のiPhoneやiPadに録音アプリを入れて録ります |
| 接客中の確認 | できません。音声は録音のあとに届きます | リアルタイムモニタリングでは通信できる間に別の端末から書き起こしとカルテの下書きを確かめられます |
| 電波が途切れたとき | 本体に録音を残し、Wi-Fiにつながると音声を送ります | 録音を続け、通信が戻ると音声を送ります |
| 電話や動画の再生があったとき | 別の端末で電話を受けたり動画を流したりしても録音は続きます | 録音中の端末に着信があったり動画を再生したりすると録音が止まることがあります |
| カルテになるまで | 録音を来店記録に紐付けてからカルテを作ります | 音声が届くとカルテの作成が始まります |
ブラウザでの録音、Zoomの会議の取り込み、音声ファイルのアップロードにも対応しています。
リアルタイムモニタリングで接客中に確かめる方法を見る録音アプリで録るときに気をつけること
録音中の端末に着信があったり動画を再生したりすると録音が途中で止まることがあります。通話が終わるとアプリは録音の再開を試み、再開できない場合はそれまでの音声を保存して録音を終えます。電話を受ける端末や提案で動画を見せる端末では録らず、録音には別の端末か録音専用デバイスを使うことをおすすめします。
録音が現場に根づくまで使う人に伴走する
現場で録音を続けるにはスタッフ自身の記録業務に役立つことが重要です。導入の初めは現場で使う方と毎週打ち合わせを行い、既存の帳票に合うまでカルテの出力を直してから利用する店舗を広げます。
- 01
録音方法と案内の仕方を決める
現場に合う録音方法とデバイスの置き場所を決め、スタッフには手順を共有します。お客様へ録音の目的を伝える方法と、録音・書き起こしを閲覧できる担当者も決めます。
- 02
既存の帳票を自社のAIカルテにする
既存の帳票や質問票をもとにカルテ項目を設計し、フォロー文面も現場の言い方に合わせて整えます。
- 03
一部の店舗から使って出力を整える
一部の店舗で使い始め、スタッフが内容を確かめて修正する運用を整えます。出力に合わせて項目を調整しながら利用範囲を広げます。
蓄積された録音をスタッフ育成と顧客理解にも使う
日々の記録に使う録音はAIコーチの評価やAIマーケターの顧客理解にも活用できます。教育や集客のために会話を入力し直す必要はありません。
業界ごとの帳票と接客の流れに合わせる
業界に合わせてカルテ項目を設計するため、引き継ぎとフォローで使う情報も変わります。
AIカルテについてよくあるご質問
録音することをお客様へどう伝えますか
録音の目的と案内方法は、実際の業務と社内規程に合わせて導入時に決めます。お客様への事前の案内と同意は導入企業で行います。
録音した会話は誰が確認できますか
管理者や担当スタッフなどの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。
情報セキュリティはどのように管理していますか
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得し、権限とIP制限を導入前に確認します。保存する情報の範囲も実際の運用に合わせて設定します。
録音が終わってからカルテができるまでどれくらいかかりますか
録音アプリとブラウザでの録音では音声が届くと書き起こしとカルテ作成が始まります。録音専用デバイスやZoomなどでは録音を来店記録へ紐付けてからカルテを作ります。所要時間は録音方法や音声の長さによって変わるため、導入時に実際の環境で確認します。
電波が届かない場所でも録音できますか
録音専用デバイスと録音アプリは電波が途切れても録音を続けます。音声は録音専用デバイスならWi-Fiにつながったとき、録音アプリなら通信が戻ったときに送ります。ブラウザでの録音は開始と終了のときに通信が必要なので移動しながら話す接客には録音専用デバイスをおすすめします。
スマートフォンやタブレットで録音するときに気をつけることはありますか
録音アプリでは録音中の端末に着信があったり動画を再生したりすると録音が止まることがあります。接客中に電話を受けたり動画を見せたりする場合は録音に別の端末か録音専用デバイスを使ってください。ブラウザで録音する場合は録音の開始と終了のときに通信が必要です。
スタッフに残る作業はありますか
スタッフは録音の開始と終了に加え、お客様と担当者を紐付けます。カルテや文面ができたら内容を確かめて必要な箇所を直し、使い始めは帳票に合うよう出力を調整します。
既存の電子カルテやCRMを置き換えますか
既存のCRMや業務システムをすべて置き換える必要はありません。連携方法は利用中のシステムと運用に合わせて検討します。