ブライダル向けブライダル専門の接客音声AI
Speriaは会場見学から打ち合わせまでの会話を録音します。蓄積された録音で式場のトップの接客を育成の基準にでき、都内ホテルの婚礼部門では新規成約率が+9%になりました。新規接客で聞いたおふたりの希望は当日の担当まで届き、プランナーの記録は下書きから始められます。
式場の売上は新規成約率、組単価、来館数に分けて考えられます。どの数字も毎月集計できますが、おふたりがなぜ成約したのか、何を望んでいたのか、なぜ来館したのかは集計には表れません。Speriaは接客の会話を録音してカルテに残し、その内容を打ち合わせと集客の担当にも届けます。どの数字をどう変えたいかは導入の前に一緒に決め、効果は式場の実際の数字で測ります。
新規成約率は初回来館の接客と持ち帰って検討するおふたりへのフォローで左右されます。成約率は導入時にAIコーチの指標として設定し、来店記録の成約状況から会話の評価と並べて追えるようにします。ESなどの顧客管理システムと連携している式場では成約の情報がそのシステムから届きます。
悩み
成約率の高いプランナーが何をどう話しているかは本人の経験にとどまりがちで、異動や退職のたびに式場の成約率が揺れます。新人が独り立ちするまでは先輩が何か月も同席し、長い接客の録音を聞き直してフィードバックする時間もとれません。
Speriaでは
AIコーチは導入時に一緒に選んだトップのプランナーを基準に、事前準備、信頼形成、ニーズの深掘り、提案、クロージングの観点で接客を評価します。上長は毎月届くスタッフレポートで担当者ごとの弱い工程をつかみ、評価に引用された発言は会話分析で前後の会話まで読めます。苦手な場面はAIロープレで練習し、練習の成果は次の接客と翌月の評価でたどれます。評価を決めるのは上長で、AIは根拠になる発言を整理します。
Speriaが分析した首都圏のホテル婚礼会場の接客約100件ではクロージングと信頼形成の品質に成約と失注の差が出ました。
分析の記事を読む実績
悩み
繁忙日には何組もの新規接客が同時に進み、上長がすべてに同席することはできません。比較している会場の条件や見積もりの相談のように上長が助言したい場面も担当者の報告を待つあいだに過ぎてしまいます。
Speriaでは
リアルタイムモニタリングでは録音アプリで録っている接客をAIがその場で分析します。書き起こしとカルテの下書きは会話に合わせて更新され、上長は別の端末で聞けた項目とまだ聞けていない項目を見られます。事前に決めた条件に合う発言があればアラートが届くので助言が必要な場面を接客中に見つけて担当者へ伝えられます。カスハラの疑いがある発言も条件にしておけば、担当者がひとりで抱え込む前に上長が代わって対応できます。
悩み
初回来館で決めなかったおふたりには前回の話を踏まえて連絡し、再来館につなげたいところです。少ない人数で1日に何組も接客していると一人ひとりの話は記憶の中であいまいになり、フォローの連絡がおふたりの話に触れない定型文になりがちです。
Speriaでは
新規の担当は前回のカルテを読み返し、比較している会場や迷っている点を踏まえて再来館の提案を準備します。おふたりに宛てたフォローの文面はカルテをもとに下書きされ、目を通してからLINEで送れます。定型文ではなく前回の話を踏まえた連絡を続けられます。
悩み
持ち帰って検討しているおふたりを成約に戻すことは新規接客の責任者の課題の1つです。誰が何に迷い、いつまでに決めるのかは担当者ごとのカルテに分かれていて、少ない人数で接客を回しながらカルテを1件ずつ開いて見比べる時間はとれません。
Speriaでは
上長はAIチャットに「今週が検討期限のおふたり」「フォローすれば成約に至りそうなおふたり」のように聞き、担当者をまたいだ一覧を得られます。同じ迷いをうまく越えたプランナーの言い方も調べ、担当者へ次の連絡の内容を具体的に伝えられます。
成約後は打ち合わせの担当が衣装、装花、写真、映像などの提案を重ねます。組単価と当日の満足度はこの打ち合わせで左右されます。
悩み
新規接客、打ち合わせ、当日の進行で担当が分かれる式場では、成約までにおふたりが話した希望や不安、約束したことを申し送りで次の担当へ渡します。必須の項目でも書き忘れれば次の担当には届かず、同じ話を聞き直したり「言った・言わない」の行き違いが起きたりします。
Speriaでは
打ち合わせの担当は新規接客のカルテを引き継ぎ、打ち合わせのたびに録音から記録を積み上げます。決めたことやおふたりのこだわりは記録から引き継ぎ書にまとめて当日の担当と花、写真、衣装、映像の協力会社に渡せます。ESなどの顧客管理システムと連携している式場では打ち合わせの内容がそのシステムにも反映されます。どの担当もおふたりの希望を最初から知ったうえで準備を進められます。
プランナーは新規接客のたびにカルテとお礼の文面を書き、成約後は打ち合わせの記録と引き継ぎ書をまとめます。Speriaは録音をもとにこれらを下書きし、プランナーが一から書かずに済むようにします。
悩み
新規の担当はサロンでのヒアリングから会場見学、試食、見積もりまで場所を移りながらおふたりと話します。1日に何組も接客すると比較している会場やご両家の意向を後から思い出して書くことになり、記録が抜けたり一言で済まされたりします。
Speriaでは
会場見学の間はマイクを胸元に付けた録音専用デバイスで録り続け、エレベーターの中など電波が途切れる場所でも録音は本体に残ります。接客のあとは録音を来店記録に紐付けます。AIが挙式日や予定人数、検討中の他社の式場、次回面談の要点など式場ごとに決めた項目に沿ってカルテを作り、おふたりに宛てたお礼の文面も下書きします。新規の担当は思い出して書く代わりに下書きを読んで必要な箇所を直し、記録にかかる時間が減った分を次の提案の準備に回せます。
実績
来館数は集客で伝える内容がおふたりの重視することに合っているかで変わります。蓄積された新規接客の録音からは媒体のデータに残らない、来館の動機と決め手が分かります。
悩み
集客媒体や予約サイトに残るのは閲覧や問い合わせ、来館予約といった行動です。おふたりが何を重視して式場を比べ、何を決め手にしたかは接客の中でしか語られません。
Speriaでは
AIマーケターは録音した新規接客から来館のきっかけ、重視すること、比較先、意思決定者、決め手を整理して件数を集計します。マーケティング担当は集計のもとになった会話まで読み、接客に同席しなくてもおふたりの言葉を根拠に媒体の訴求やフェアの内容を見直せます。
監修
執行役員／事業開発責任者
Plan Do Seeでウェディングプランナーとしてキャリアをスタートし、アンダーズ東京では婚礼部門の立ち上げ責任者、ホテルK5では開業時の支配人として新規事業の立ち上げを牽引。NOT A HOTEL MANAGEMENTでは執行役員として運営の立ち上げに携わり、株式会社TerrainではCOOとして複数の飲食事業を統括。Speriaでは執行役員／事業開発責任者を担う。
導入の初めはプランナーや支配人と毎週打ち合わせを行い、会場見学での録り方、カルテと引き継ぎ書の出力、追う数字を式場の形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の会場で形ができてからほかの会場へ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減った会場にはご連絡し、月に2回ほどは進み具合を式場と一緒に確認します。
導入した式場の方に導入前の悩みと育成の変わり方を伺いました。
録音の目的と案内の仕方は式場の業務と社内規程に合わせて導入時に一緒に決めます。おふたりへの事前の案内と同意は導入する式場で行います。
支配人、営業責任者、プランナーなどの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。権限とIP制限は導入前に設定し、保存する情報の範囲も式場の運用に合わせて決めます。
都内ホテルの婚礼部門では新規成約率が+9%になりました。成約率は接客の質のほかに時期や集客にも左右されます。そのため導入の前に追う数字と比べ方を式場と一緒に決め、AIコーチの画面で会話の評価と並べて追えるようにします。
AIコーチが式場のトップのプランナーを基準に接客を評価し、毎月のスタッフレポートで担当者ごとの弱い工程と改善の例を示します。上長はレポートをもとに1on1で次に試すことを決め、苦手な場面はAIロープレで練習できます。
話し方を一律にそろえるのではなく、聞くべき項目、提案の順序、比較検討への対応、次回の約束を標準化します。プランナーの個性を残しながら成果につながる型を共有できます。
会場見学のように移動しながら説明する接客は録音専用デバイスで録ります。録音にしか使わない端末なので提案中にタブレットで動画を流しても録音は止まらず、社用の携帯を持たないプランナーも使えます。上長が接客中に内容を見たい接客は録音アプリで録ります。録音専用デバイスで録った接客は終わってから音声が届くので接客中には内容を見られません。どの接客をどちらで録るかは導入時に式場ごとに一緒に決めます。
はい。カルテの項目、引き継ぎ書の様式、お礼やフォローの文面の言い回しを式場に合わせて導入時に設定します。
はい。ESから来館予約と成約の情報を取り込み、担当者も自動で設定します。打ち合わせの内容はカルテを作るとESに書き戻されます。
顧客情報、面談ログ、接客音声、フォロー文面を扱う業界に向けて、Speriaは情報セキュリティとデータ保護の体制を整えています。