ホテル向けホテル向けの接客音声AI
Speriaはホテルの婚礼部門の新規接客を録音し、成約率の高い担当者の接客を育成の基準にします。評価と記録を引き継げるので責任者や担当者が替わっても同じ基準で育成を続けられます。婚礼・宴会総合システム ESと連携し、既存の基幹システムを使い続けられます。
ホテルの婚礼部門では責任者や担当者の異動に備えて接客の教え方も引き継ぐ必要があります。Speriaは新規接客の録音とカルテ、成約率の高い担当者を基準にした評価をホテルのワークスペースに残し、次の責任者が育成を続けられるようにします。導入前に改善したい指標を一緒に決め、効果はホテルの実際の数字で測ります。
新規成約率は新規接客の質に加えて誰が助言するかでも変わります。人事異動で助言役が替わるホテルの婚礼部門では接客の基準を人の経験ではなく録音とカルテに残します。
悩み
成約率の高い担当の接客は本人の経験にとどまり、助言も限られた助言役に集中しています。人事異動で責任者や助言役が替わると育成は振り出しに戻り、成約率が揺れる理由を役員に説明するのも難しくなります。
Speriaでは
AIコーチは導入時に一緒に選んだ成約率の高い担当者の接客を基準に、信頼形成からニーズの深掘り、提案、クロージングまでを評価します。責任者や助言役は毎月のスタッフレポートから担当者ごとの苦手な工程を把握し、根拠となる発言と前後の会話を読んで指導内容を決められます。評価とカルテ、書き起こしはホテルのワークスペースに残るため、異動後も次の責任者が同じ基準で育成を続けられます。スタッフへの評価の最終判断は責任者が行います。
会話分析が新規接客の録音から読み取った要約と会話の段階を見れば、責任者は録音を聞く前に接客の流れをつかめます。
会話分析のページを見る悩み
近隣のホテルも見たいと話して成約せずに帰るお客様がいます。責任者には競合との違いや日取り、見積もりをどう説明したかが見えず、決め手を伝えられたかも分かりません。知名度や競合の存在だけを失注の理由にすると接客で改善できる点を見落としてしまいます。
Speriaでは
AIコーチは競合との違いを伝えられたかという観点で新規接客を評価し、ホテルに合わせて日取りや見積もりの観点も追加できます。比較先のホテル名もカルテに残るので責任者は競合を把握しながら接客を振り返れます。
Speriaが首都圏のホテル婚礼会場の接客約100件を分析したところ、成約した接客と失注した接客ではクロージングと信頼形成の品質に差が見られました。
新規接客の記録、接客中の確認、持ち帰ったお客様へのフォロー、打ち合わせから当日までの引き継ぎはブライダル専門のページで説明しています。
ブライダルのページで新規接客から当日までの流れを見る新規の担当は接客のあとの報告と記録に時間を取られ、同じ内容を基幹システムと顧客管理システムにも入力します。Speriaは録音をもとに報告と記録を下書きし、ホテルの基幹システムは置き換えません。
悩み
新規の担当は接客のあとに助言役へ報告し、聞いた内容を思い出しながら記録も書きます。報告には時間がかかるうえに伝え方が担当の主観に寄り、助言役は接客の実際の様子をつかみにくくなります。
Speriaでは
AIは録音からホテルが決めた項目に沿ってカルテを作ります。新規の担当はカルテを読んで必要な箇所を直し、助言役は口頭の報告を待たずにカルテで接客の状況を読めます。
悩み
婚礼の顧客管理システムとホテルの基幹システムが別々なので新規の担当と打ち合わせの担当は同じ内容を何度も入力します。入力が漏れたり内容が食い違ったりすると見積もりも売上の見込みも数字がそろいません。
Speriaでは
ESとの連携では来館予約と成約の情報を取り込み、担当者の設定とカルテの書き戻しも行うので入力の重複を減らせます。ほかの基幹システムを使う場合は新規接客の担当者がカルテを読んで直した文を貼り付けて入力します。
導入の初めは新規の担当や責任者と毎週の定例を開いて新規接客での録り方とカルテの出力と評価の基準をホテルの形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の担当者で形ができてから部門全体へ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減ったときはご連絡し、月に2回ほどは進み具合をホテルと一緒に確認します。
導入したホテルの婚礼部門の方に導入前の悩みと育成の変わり方を伺いました。
録音の目的と案内の仕方はホテルの業務と社内規程に合わせて導入時に一緒に決めます。お客様への事前の案内と同意はホテルで行います。
責任者や新規接客の担当者などの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。接客の評価とスタッフレポートを見られるのは管理者の役割を持つ人だけです。IP制限を有効にすると許可したネットワークの外から画面を開けなくなります。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。権限とIP制限は導入前に設定し、誰がいつどの操作をしたかはアクセスログに記録しています。
置き換える必要はありません。ESとの連携では来館予約と成約の情報を取り込み、担当者の設定とカルテの書き戻しも行います。ほかの基幹システムにはカルテを読んで直した文を貼り付けて入力します。
金額は個別にお見積もりします。
Speriaは新規接客の録音からホテルが決めた項目に沿ったカルテを作り、トップの担当を基準にした評価を毎月のスタッフレポートで示します。評価とカルテはホテルのワークスペースに残り、カルテはESと連携します。録音専用デバイスは録音にしか使わない端末なので提案中にタブレットで動画を流しても録音は止まりません。ほかのツールと比べる際は録音の途切れにくさ、書き起こしの質、顧客管理システムとの連携をご覧ください。
はい。都内ホテルの婚礼部門でAIカルテとAIコーチを本格導入した実績があります。婚礼部門の新規接客から始め、一部の担当者で形ができてから部門全体へ広げます。
ホテルのお客様の情報と接客の録音を預かります。見られる人、接続できるネットワーク、操作の記録を管理しています。