葬祭業向け葬祭業向けの接客音声AI
Speriaは事前相談からご逝去のあとの受注の打ち合わせまでの会話を録音します。蓄積された録音で施行単価の高いプランナーの打ち合わせを育成の基準にできます。打ち合わせで聞いた故人様の人柄は施行の担当まで届き、施行報告書は下書きから始められます。
葬祭会社の売上は施行件数と施行単価に分けて考えられ、施行件数は会員の入会と事前相談の件数に左右されます。どの数字も毎月集計できますが、ご家族がなぜそのプランを選んだのか、何を望んでいたのか、なぜ相談に来たのかは集計には表れません。Speriaは受注の打ち合わせと事前相談の会話を録音してカルテに残し、その内容を施行と集客の担当にも届けます。どの数字をどう変えたいかは導入の前に一緒に決め、効果は会社の実際の数字で測ります。
ご逝去のあとプランナーはご家族と数時間かけてプラン、祭壇、料理、返礼品などを決めていきます。施行単価とご家族の満足度はこの受注の打ち合わせで左右されます。
悩み
施行単価にはプランナーによって差がありますが、数時間に及ぶ受注の打ち合わせに上長が同行することも録音を聞き直すこともできません。単価が上がっていても聞き取ったご意向に沿って提案できているのかは分かりません。若手は故人様が花を好きだったと聞き出しても花の提案に結びつけられないことがあります。
Speriaでは
AIコーチは導入時に一緒に選んだプランナーを基準に、信頼形成、故人様の人柄の聞き取り、提案、クロージングの観点で打ち合わせを評価します。上長は毎月届くスタッフレポートで担当者ごとの弱い観点をつかみ、評価に引用された発言は前後の会話まで読めます。改善点には社内の手本になる言い回しが添えられ、上長は1on1で次の打ち合わせで試すことを本人と具体的に決められます。評価を決めるのは上長で、AIは根拠になる発言を整理します。
悩み
受注の打ち合わせで聞いた故人様の人柄やご家族の希望はプランナーが書く施行報告書で施行の担当へ渡ります。書く人によって細かさが違い、ご家族の好みまで書かれていなければ施行には生かせません。司会が読むナレーションも施行の担当が報告書や書き起こしをもとに別に作っています。
Speriaでは
AIは受注の打ち合わせの録音から決めたことと申し送ることを施行報告書の欄に沿って下書きします。故人様の人柄やご家族との思い出は人生の歩みとして別にまとめ、司会が読むナレーションの下書きも同じ録音から作れます。湯灌の時間やオプションの金額のように行き違いの許されない内容は書き起こしで探し、その場面の音声を聞き直せます。施行の担当は故人様とご家族のことを知ったうえで準備を始められます。
事前相談に来る方の多くは何から考えればよいか分からないまま来館し、費用や会員制度の説明を聞いて入会を決めます。事前相談や見学会などのイベントでの入会はこの応対で左右されます。
悩み
事前相談の案内の仕方や話す内容は担当者ごとに違い、説明が営業になると相談に来た方は身構えてしまいます。上長が同行して手本を見せようとしても担当者が固くなり、いつもの応対は見えません。見学会などのイベントでは短い面談で入会を案内するので、新しく加わった担当者もすぐに同じように話せるようにしたいところです。
Speriaでは
AIコーチは安心して話せる受け止め方、相談の背景の聞き取り、費用の説明、会員制度の案内、次の行動の案内の観点で事前相談を評価します。上長は担当者ごとのレポートを1対1で見せ、本人が感じている課題とAIの指摘を並べて話せます。AIの指摘をきっかけにすると上長が言いにくいことも本人と話しやすくなります。苦手な場面はAIロープレで練習できます。
悩み
事前相談では相談に来た方の状況やご家族の希望、費用への不安を詳しく聞きますが、その内容は相談に来た方の手元には残りません。数年たってご不幸があったときも、事前相談で聞いた話が受注の担当に届かなければ打ち合わせは一から始まります。
Speriaでは
AIは事前相談の録音から相談のきっかけ、ご家族の希望と送り方、費用への不安、入会しなかった理由を事前相談のカルテに残します。カルテをもとに相談の内容をまとめたお礼の文面も下書きされ、担当者は読んで直してから相談に来た方へ渡せます。ご不幸があって受注の打ち合わせに入るときはプランナーが事前相談のカルテを読み返してからご家族と話せます。
プランナーは受注の打ち合わせのたびに施行報告書を書き、事前相談の担当は相談のたびに面談メモを書きます。Speriaは録音をもとにこれらを下書きし、一から書かずに済むようにします。
悩み
受注の打ち合わせが終わるとプランナーは聞いた話を思い出しながら施行報告書の欄を基幹システムに打ち込みます。打ち合わせの直後に車の中で書くこともあり、欄の文字数に収まらない話はその他の欄に回します。
Speriaでは
AIは受注の打ち合わせの録音から施行報告書の欄と文字数に沿って下書きを作ります。プランナーは下書きを読んで金額や時間を直し、直した文を基幹システムに貼り付けます。社用のiPhoneの録音アプリで録れば録音は携帯の回線ですぐに届くので、Wi-Fiのある場所に戻るのを待たずに下書きを作れます。事前相談の面談メモも会社の項目に沿って下書きされます。
実績
事前相談の件数はチラシで伝える内容が相談に来る方の気がかりに合っているかで変わります。蓄積された事前相談の録音からはアンケートに残らない、相談のきっかけと決め手が分かります。
悩み
ご不幸に関わる相談ではどこで知ったのかを踏み込んで聞きにくく、アンケートの答えと実際の会話がずれます。担当者が思い込んでいる経路と実際の経路が違うこともあり、チラシの写真やコピーは担当者の経験で決めることになりがちです。
Speriaでは
AIマーケターは録音した事前相談から相談のきっかけ、知った経路、重視すること、比較先、費用への不安を整理して件数を集計します。販促の担当は集計のもとになった会話まで読み、相談に来た方の言葉を根拠にチラシの写真やコピーを見直せます。
葬祭会社の事前相談部門では分析をもとに事前相談に絞ったチラシを新しく作りました。
監修
執行役員／事業開発責任者
Plan Do Seeでウェディングプランナーとしてキャリアをスタートし、アンダーズ東京では婚礼部門の立ち上げ責任者、ホテルK5では開業時の支配人として新規事業の立ち上げを牽引。NOT A HOTEL MANAGEMENTでは執行役員として運営の立ち上げに携わり、株式会社TerrainではCOOとして複数の飲食事業を統括。Speriaでは執行役員／事業開発責任者を担う。
導入の初めはプランナーや上長と毎週の定例を開き、受注の打ち合わせでの録り方、施行報告書と人生の歩みの出力、評価の基準を会社の形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の課や会館で形ができてからほかへ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減ったときはご連絡し、月に2回ほどは進み具合を会社と一緒に確認します。
導入した葬祭会社の方に事前相談の変わり方を伺いました。
録音の目的と案内の仕方は会社の業務と社内規程に合わせて導入時に一緒に決めます。ご家族への事前の案内と同意は導入する会社で行います。
上長やプランナーなどの役割に合わせて閲覧範囲を設定でき、エリアや会館ごとに分けることもできます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。書き起こしには病気のような配慮が要る個人情報も入るので閲覧はIP制限で社内のネットワークに限れます。アクセスログは求めに応じて書き出します。
会館やご自宅での受注の打ち合わせはマイクを胸元に付けた録音専用デバイスか、社用のiPhoneの録音アプリで録ります。録音専用デバイスの音声はWi-Fiのある場所で届き、録音アプリの音声は携帯の回線ですぐに届きます。録音アプリは録音しかできず、カルテや書き起こしはアプリから見られません。どちらで録るかは導入時に会社ごとに一緒に決めます。
はい。カルテの項目、施行報告書の欄と文字数、人生の歩みやナレーションの形を会社の様式に合わせて導入時に設定します。基幹システムへは下書きを読んで直した文を貼り付けて入れます。
プラン名、寺院や斎場の名前、返礼品の商品名は導入時に一覧をいただき、カルテと施行報告書の下書きに反映します。金額、時間、名前はプランナーが下書きを読んで直してから基幹システムに入れます。
施行単価は打ち合わせの質のほかに地域や時期、葬儀の形式にも左右されます。そのため導入の前に追う数字と比べ方を会社と一緒に決め、プランナーごとの成績と会話の評価を照らし合わせられるようにします。
はい。事前相談と受注の打ち合わせではカルテと評価の観点を分けて設定できます。見学会などのイベントで会員を募る面談も録音できます。
顧客情報、面談ログ、接客音声、フォロー文面を扱う業界に向けて、Speriaは情報セキュリティとデータ保護の体制を整えています。