美容クリニック向け美容クリニック向けの接客音声AI
Speriaはカウンセリングとクロージングの会話を録音し、成約率の高いカウンセラーの話し方を育成の基準にします。カルテや来院後のフォロー文面も録音から下書きするのでスタッフは内容を読んで直すところから始められます。
美容クリニックでは来院数や成約率、客単価、再来院の状況をもとに売上を見直します。ただし数字だけではお客様が院を選んだ理由や迷った点、契約に至らなかった理由は分かりません。Speriaはカウンセリングとクロージングの会話を録音し、育成や来院後のフォロー、集客の見直しに生かします。導入前に改善したい指標を一緒に決め、効果は院の実際の数字で測ります。
お客様は施術の内容と費用の説明を聞いて契約や当日の施術に進むかを決めます。成約率と客単価はこのカウンセリングとクロージングで左右されます。
悩み
成約率の高いカウンセラーが何をどう話しているかは本人の経験にとどまり、院の基準として残っていません。カウンセリングを個室で行う院では新人が先輩の話し方を見て学べず、教育担当が隣の部屋で聞いて指導しても目が届く件数には限りがあります。新人が一人前になるまでには何か月もかかり、育てる人も足りません。
Speriaでは
AIコーチは導入時に一緒に選んだカウンセラーの話し方を基準に、院ごとに決めた観点でカウンセリングを評価します。ダウンタイムや料金の不安に答えられたか、そのうえで追加の提案ができたかも評価項目に設定できます。院長や教育担当は毎月のスタッフレポートから担当者の苦手な点を把握し、根拠となる発言の音声を聞いて1on1で次に試すことを本人と決められます。苦手な場面の練習はAIロープレが相手をするため教育担当の負担も減らせます。スタッフへの評価の最終判断は院長か教育担当が行います。
悩み
本部が知るのは担当者の報告が中心で、金額やローンの説明を含む契約の会話までは把握できません。受付や看護師がクロージングを担う院では担当者による説明の違いも見えず、契約に至らなかった接客を振り返る材料が足りません。
Speriaでは
契約の場面まで録音し、AIコーチの評価にもクロージングの観点を加えます。院長や本部は評価の根拠となる発言から担当者ごとの会話を聞き直し、受付や看護師による説明の仕方を把握できます。
施術後の経過に不安を感じるお客様にカウンセリングの内容を踏まえた連絡を送り、次の来院につなげます。
悩み
来院後のLINEが誰にでも同じ文面だとカウンセリングで聞いた不安に十分に答えられません。ダウンタイム中のお客様には3日後や1週間後に経過を気遣う連絡を送りたくても、来院からの日数を手で管理すると送信漏れが起きます。
Speriaでは
AIは録音から作ったカルテをもとにお客様ごとのお礼とフォロー文面を下書きし、スタッフが読んで直してからLINEで1件ずつ送ります。ステップ配信では来院から3日後や1週間後などの条件に当てはまる人と文面が送信対象の一覧に出るため、日数を手で数えずに済みます。
カウンセラーと受付はカウンセリングのたびにカルテを書きます。Speriaは録音をもとにカルテを下書きし、一から書かずに済むようにします。
悩み
カウンセリングからクロージングまでの接客が1日に何件も続くと次の入客までにカルテを書き終えられず、全員が帰ったあとにまとめて書くことになります。AIが作った記録は院内の略語が通らず箇条書きも読みにくいので手直しが重く、自分で書くほうが早いという声もあります。
Speriaでは
AIはカウンセリングとクロージングの録音から院ごとに決めた項目に沿ってカルテの下書きを作ります。院内の略語や短い文で書くことは項目ごとの指示で設定できます。スタッフは読んで必要な箇所だけを直し、電子カルテへは直した文を貼り付けて入れます。録音アプリで録れば音声が届いた時点でカルテの作成が始まるので全員が帰るのを待たずに下書きを読み始められます。
来院数はSNSの動画やLPで伝える内容がお客様の気がかりに合っているかで変わります。蓄積されたカウンセリングの録音からは問診票やアンケートに残らない来院の理由と施術への不安が分かります。
悩み
問診票に書かれた経路は実際の会話とずれることがあり、来院の理由は回答だけでは分かりません。そのためSNSの動画の題材や台本は担当者の経験で決まり、お客様が来院を決める場面の声を直接聞けない本部は題材の根拠もつかめません。
Speriaでは
AIマーケターはカウンセリングの録音から院を選んだ理由や重視すること、比較先、施術への不安を整理して件数を集計します。マーケティング担当者はもとになった会話まで読み、お客様の言葉を根拠にLPやFAQ、SNSの動画で伝える内容を見直せます。
導入の初めは院長や現場のスタッフと毎週の定例を開いて録り方、カルテの項目と出力、電子カルテとの連携の方法、評価の基準を院の形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の院で形ができてからほかの院へ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減ったときはご連絡し、月に2回ほどは進み具合を院と一緒に確認します。
録音の目的と案内の仕方は院の業務と院内の規程に合わせて導入時に一緒に決めます。お客様への事前の案内と同意は導入する院で行います。
院長、教育担当、カウンセラー、受付などの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。AIコーチの評価を閲覧できるのは管理者の役割を持つ人だけです。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。書き起こしには病気や施術に関する個人情報も含まれるため、IP制限で院内のネットワークからだけ
予約と顧客を取り込む連携があり、対応している電子カルテや予約システムでは取り込んだ予約が来院記録になります。お使いの製品が対応しているかは導入の前にお答えします。対応していない場合は来院記録を人が作って録音を紐付けます。電子カルテへの書き戻しはなく、読んで直した文を貼り付けて入れます。電子カルテは置き換えません。
電子カルテの記録は置き換えずに残します。Speriaは同じ録音をカルテの下書きに加えて育成と来院後のフォローと集客の見直しにも生かします。
SperiaのLINE連携は友だち登録のQRでお客様とLINEアカウントを結び付け、文面を1件ずつ送る機能です。返信は受け取らず、公式LINEで見ます。
現場に残る作業は録音の開始と終了、録音と来院の紐付け、下書きを読んで直すことです。対応している電子カルテや予約システムでは予約が来院記録として取り込まれ、人が来院記録を作る手間は省けます。導入の初めに説明会を開き、出力の形は定例で現場の声に合わせて調整します。
座って話すカウンセリングは院のiPadやiPhoneに入れた録音アプリで録ります。通信の安定した席ならパソコンのブラウザでも録れます。録音アプリやブラウザから音声がSperiaに届くとカルテの作成が始まります。提案や電話にも端末を使うときは録音専用デバイスで録り、音声は来院記録に紐付けてからカルテを作ります。録音アプリは着信や動画の再生で録音が止まることがあるので録る端末を電話や提案に使わないことを勧めます。録音する機材は導入時に院ごとに一緒に決めます。
導入は一部の院で形ができてからほかの院へ広げます。
お客様と1対1で話す美容サロンや整体院でも導入できます。ウェルネスサロンの導入事例では施術中の会話からカルテを作り、施術後のフォローをLINEで送っています。録り方とカルテの項目は接客の流れに合わせて導入時に一緒に決めます。ウェルネスサロンの導入事例を読む
カウンセリングの録音と書き起こしは見られる人と閲覧元を管理して扱っています。